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| Fotografía de Paco Rodríguez para La Voz de Galicia |
—El telemárketing es un sector con muy mala fama. Hasta Jordi Évole le dedicó un «Salvados» en el que se decía que había penalizaciones por no cumplir los objetivos. ¿Es eso cierto?
—¡No! [Se sorprende]. Incluso me parece escandaloso. A todos los que estamos aquí nos pagan por venir a trabajar. Luego hay planes de incentivos. Cada campaña tiene sus objetivos.
—¿Pero hay tiempos límite para resolver quejas o averías? Digo en electricidad, telefonía y seguros, tres sectores en los que ustedes están presentes.
—Está todo estandarizado. No es lo mismo que te llamen para hacer un contrato, que para revisar una factura.
—Tampoco es lo mismo llamar para darse de baja que de alta. ¿Cómo son los argumentarios que utilizan los teleoperadores? ¿Es cierto que hay palabras que no pueden decir?
—Los argumentarios están definidos por el cliente y nos sirven de guía. Pero el mérito es de nuestros trabajadores, unos grandes profesionales, porque tienen que tener el conocimiento del producto y también empatía, asertividad... A veces, tratamos con usuarios que están enfadadísimos. Imagínese que llama uno porque le han enviado una factura incorrecta.
—A Teleperformance Coruña le acaban de conceder el Premio Fortius al mejor «contact center ». A usted en concreto.
—Me lo han dado a mí, de entre los 65 candidatos, porque soy la cabeza visible, pero el premio es a una forma de hacer grupal.
—Y casi en la misma semana del premio, la CIG denunció, en una protesta, que la plantilla ha pasado de 700 a 550 personas.
—Es cierto que el año pasado bajamos pero, este, hemos logrado mantenernos en una media de casi 600 trabajadores y esperamos crecer. Tenemos expectativas claras de crecimiento.
«Nuestros teleoperadores tienen programas de formación antiestrés»
—Dicen los sindicatos que es un sector con un enorme índice de precariedad laboral.
—Desconozco cómo se trabaja en las demás compañías, pero aquí nos importan las personas. Yo jamás hablaría de precariedad laboral para referirme a esta plataforma. Como todos los sectores, podríamos tener mejoras en las retribuciones salariales y hay áreas en las que se puede mejorar, pero tenemos ventajas importantes: el nivel de satisfacción en el desempeño, la flexibilidad horaria...
—Una jornada completa al teléfono puede acabar con la paciencia de cualquiera. Sobre todo si se le mete mucha presión.
—Estoy segura de que hay trabajadores estresados, pero eso pasa en todos los sectores. Tienen las pausas visuales y horarias estipuladas por convenio. Además, nuestros teleoperadores reciben programas específicos de formación antiestrés. En este sector, que llame un cliente enfadado tiene una carga emocional que es muy importante conseguir combatir.
—A los que contestamos el teléfono no nos vendría mal recibir ese programa antiestrés.
—El programa abarca mucho más que la gestión del estrés. Les formamos sobre el producto, el propio telemárketing, la voz... Toda la delegación ha recibido cursos de foniatría.
—Antes de terminar, valóreme del 1 al 10 la entrevista, por favor, como hacen ustedes.
—A ver... Nosotros valoramos el haber resuelto las dudas, cubrir las expectativas y la comodidad en la conversación. Le diría un 8.
